Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) publicou o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, referente ao 1º trimestre de 2024. O documento apresenta os resultados dos indicadores relacionados à quantidade de reclamações de usuários dos serviços aéreos e ao desempenho na solução de problemas, além dos principais temas reclamados no trimestre. A redução nas reclamações e o aumento na satisfação dos passageiros indicam avanços significativos no setor aéreo em comparação ao ano anterior.
1º trimestre de 2024
No período, as empresas aéreas transportaram 28,5 milhões de passageiros e receberam 20.874 reclamações no Consumidor.gov.br. Isso representa 73,28 reclamações a cada 100 mil passageiros, indicando uma redução de 3,7% em relação ao mesmo período do ano anterior.
O desempenho na solução de problemas apresentou um índice de 85,76%, um aumento significativo de 6% em relação ao ano anterior. A nota média de satisfação com o atendimento das empresas também melhorou, alcançando 3,62 em uma escala de 1 a 5, representando um aumento de 2,5%.
Entre as maiores empresas nacionais, a Latam foi a empresa com menor índice de reclamações a cada 100 mil passageiros com 62,19, seguida pela Azul com 73,57 e Gol com 78,22. Já entre as maiores empresas estrangeiras, a United Airlines teve o menor índice de reclamações 40,96.
Observa-se que as empresas nacionais apresentam melhores índices de solução e de satisfação. Entre as estrangeiras, destaque para a TAP também nos índices de solução de problemas e de satisfação com o atendimento da empresa.
Os temas mais reclamados pelos consumidores foram “Alteração pela empresa aérea” (22,68%), “Alteração pelo passageiro” (16,20%) e “Reembolso” (15,52%), destacando as áreas em que as empresas precisam melhorar seus serviços e comunicação com os clientes.
ANAC e Consumidor.gov.br
Caso tenham algum problema durante a prestação do serviço de transporte aéreo, os passageiros devem, em primeiro lugar, procurar os canais de atendimento ao consumidor da empresa aérea.
Se o problema não for solucionado, os passageiros podem registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, que é o canal oficial do Governo Federal que permite, de forma simples e gratuita, a comunicação direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos.
As reclamações registradas são monitoradas em âmbito coletivo pela Agência. A intenção da ANAC é identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores e, assim, subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.
Assessoria de Comunicação Social da ANAC
